广东省韶关市红十字会医院（512031）  李胜  刘昱君  李恒

一、    医疗事故的概念

医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法规、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，发生过失造成患者人身损害的事故。医疗事故的构成要件至少包括以下四方面的内容：

（一）主体是医疗机构及其医务人员。这里所指的医疗机构，是按照国务院1994年2月颁布的《医疗机构管理条例》取得《医疗机构执业许可证》的机构。医务人员是指依法取得执业资格的医疗卫生专业技术人员，如医师和护士等。这指明了医疗事故是依法取得执业资格的医疗机构和医务人员，在其合法的医疗活动中发生的事故。

（二）行为的违法性。我国已经颁布的医疗卫生管理方面的法律、行政法规主要有：《执业医师法》、《传染病防治法》及其实施办法、《母婴保健法》及其实施办法、《献血法》、《职业病防治法》、《药品管理法》、《医疗机构管理条例》等。卫生部门以及相关部门还制定了一大批部门规章和诊疗护理规范、常规。违反了上述法律法规，造成患者人身损害的事件，才构成医疗事故。

（三）过失造成患者人身伤害。即人身伤害是“过失”造成的，即医务人员存在过失行为，而不是有伤害患者的主观故意；此外，对患者而言，必须有“人身损害”的后果。

（四）过失行为和后果之间存在因果关系。

二、医疗事故的成因

医疗事故的成因往往较为复杂，既有医方的原因，又有患方的原因，有时还参杂有社会因素。医方的原因主要是：医护基本素质不佳、理论知识与操作技术不足、辅助检查出错、临床思维与判断失误、不负责任等。患方的原因则有：有意隐瞒病情、病情存在特殊性、表述失误等。社会因素包括：药物、器械、科技水平、管理制度和人际关系等。在各类医疗事故中，有时只存在一种原因，有时则多因素并存。

三、医疗事故的防范策略与方法

医院向患者提供的产品主要是医疗服务，如何规范医疗质量管理，向患者提供满意的医疗服务一直是医院管理学家探索的问题。医院宣传贯彻ISO-9000族标准，抓住医疗服务的关键环节，使影响医疗质量的因素得到控制，可以提高患者的满意度，降低医院差错事故的发生。在实施过程当中，必须注重八项质量管理原则在医院具体医疗行为中的指导作用。

我院是粤北山区一所国有非营利性二级综合医院，地处韶关城郊，服务对象多为中、低收入人群，2002年12月取得ISO9001国际质量管理体系认证。在贯彻执行质量标准的过程中，院长亲自担任医务总监，注重八项质量管理原则的应用，抓好每一项措施的落实，进行流程再造，并实行“飞行检查”，设立“医院安全奖”，全院各项质量指标有了较大的改观。自2003年以来，全院没有1例严重差错或医疗事故发生，患者满意率始终保持在96.0%～98.5%。我们采取的策略和方法主要是：

（一）以患者为关注的焦点

医院因患者而生存。医院应当理解患者现在和将来的需求，力争满足患者需求，并争取超越患者期望。可采取的主要措施为：

1、全面了解患者的需求和期望，如对医疗服务、医疗技术、价格水平等方面的要求。

2、合理制定各项指标，直接体现患者的需求和期望。

3、确保患者的需求和期望在全院得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解病人需求的内容、细节和变化。

4、有计划、有系统地进行患者满意度调查，并针对结果采取改进措施。

5、处理好医患关系，力求患者满意。

6、在重点关注患者的前提下，确保各相关部门的利益，使医院得到全面、持续的发展。

（二）发挥院长作用

院长的领导作用、承诺和积极参与，对建立和保持高效的医院安全体系是必不可少的。主要措施为：

1、全面考虑相关各方的要求，这包括：患者、医院职工、供方、当地社区及有关部门等。

2、做好发展规划，为医院描绘一个清晰的远景。

3、在整个医院及各科室设定富有挑战性的目标。

4、创造医院自身的精神和文化。

5、建立诚信机制，营造比较宽松、和谐的工作环境。

6、为职工提供所需的资源、培训及职责范围内的自主权。

7、激发、鼓励并承认职工的贡献。

8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。

9、实施为达到目标所需的发展战略。

（三）强调全员参与

职工是医院之本，医疗事故的防范有赖于全院员工的参与。主要措施为：

1、对员工进行职业道德教育，使员工了解他们在医院中的重要性和作用。

2、教育职工识别影响他们工作的制约条件，以便在一定条件下取得更好的工作效率。

3、让职工在实际工作中有一定的自主权，并承担解决问题的责任。

4、把医院的总目标分解到相关的科室和部门，让职工看到更贴近自己的目标，激励他们为实现目标而努力。

5、启发职工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。

6、经常组织业务学习，使医护人员共同掌握更多的知识和技能。

（四）把过程管理工作做细

识别医院内的关键过程，然后加以实施和管理，通过各种信息的反馈，不断地进行持续改进以实现患者的满意。主要措施为：

1、识别医疗质量体系所需要的过程，包括医疗管理、护理管理、药械管理、质控管理等过程，确定过程的顺序和相互作用。

2、确定好每个管理过程的目标和期望结果以及所必须开发的关键活动，并明确相关的职责和义务。

3、确定对每个管理过程有效的监控准则、方法和技术。

4、对整个过程的监控结果进行分析，持续改进，以提高过程的有效性和效率。

5、评价每个管理过程可能的风险和后果，以及对患者、职工及社会造成的影响。

（五）应用系统方法进行质量管理

将医院各个相互关联的科室、部门作为系统，应用系统方法加以有效管理，有助于医院提高实现质量目标的有效性和效率。

1、建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。

2、明确各质量管理过程的顺序和相互作用，使其相互协调。

3、控制和协调各过程运行的方法和程序。

4、通过对医疗质量管理体系的质控测评，采取积极措施，持续改进，提高医院业效。

（六）坚持持续改进

持续改进，提高整体业绩是医院的一个永恒目标。主要措施为：

1、使持续改进成为提高医疗质量的一种制度。

2、为员工提供持续改进的方法和工具的培训。

3、把服务态度、诊断技术、治疗水平等环节的持续改进当作每个职工的目标。

4、明确持续改进的指导原则和监测目标。                                                                                   

5、评价改进结果，对改进有功的职工给予表扬和奖励。

（七）把决策建立在数据和信息分析的基础上

主要措施为：

1、建立医院信息系统，明确规定收集信息的种类、渠道和职责。

2、通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。

3、采取有效方法和适当的统计技术，对数据和信息进行分析。

4、确保信息为使用者得到和利用。

5、根据事实，做出决策并付诸行动。

（八）处理好与供方的关系

医院和供方（药商、器械商等）是相互依存的，互利的关系可增加医院安全系数及双方创造价值的能力。主要措施为：

1、识别并选择重要供方。

2、在建立与供方关系时，既考虑眼前利益，又考虑长远利益。

3、与重要供方共享专门技术、信息和资源。

4、创造畅通和公开的沟通渠道，及时解决存在问题。

5、联合供方改进活动，确认改进成果。

诚如古语所云，人非圣贤，孰能无过。不论是管理者还是操作层，悄一松懈，即可铸成大错，导致事故发生。无数血的事实告诉我们，医疗事故的防范必须全方位、全过程、全天候进行。我院的实践表明，八项质量管理原则的应用，可以在很大程度上避免严重差错和事故的出现，可以保障医院的安全。